오픈마켓 거래에서 판매자 계정 정지와 소비자 반품 관련 분쟁이 급증하고 있는 가운데, 한국공정거래조정원은 입점업체들에 주의를 당부했다. 한국공정거래조정원은 2일 발표한 자료를 통해 올해 상반기 온라인 플랫폼 관련 분쟁 조정 접수 건수가 442건에 달하며, 이는 지난해 같은 기간(200건) 대비 121% 증가한 수치라고 밝혔다.
온라인 플랫폼 관련 분쟁은 전체 공정거래 분쟁의 비중에서도 성장세를 보이고 있다. 올해 상반기에는 전체 공정거래 분쟁의 약 28.3%를 차지하고 있으며, 이는 2025년까지 예상되었던 18%에서 크게 증가한 수치이다.
업종별로 보면, 오픈마켓 쇼핑 분야에서의 분쟁이 325건으로 전체의 73.5%를 차지하고 있으며, 음식배달 분야에서는 57건, 중고거래 분야에서는 14건의 분쟁이 발생했다.분쟁 유형은 크게 세 가지로 나뉜다.
첫 번째는 판매자의 계정이 지식재산권이나 개인정보 침해 의심에 따라 정지되는 경우이다. 플랫폼 운영자가 판매 상품이 가품으로 의심되거나 저작권 침해 가능성이 있다고 판단하게 되면, 판매 중지나 계정 정지를 시행하고 판매자에게 소명을 요구한다.
두 번째로, 소비자의 반품 과정에서 책임 소재에 대한 분쟁이 발생하고 있다. 예를 들어, 소비자가 반품한 상품이 판매자에게 돌아오지 않았는데도 환불이 이루어지거나, 상품에 문제 없는 경우 하자를 이유로 환불이 이루어지는 경우가 대표적이다.
세 번째로, 광고비와 관련된 갈등도 증가하고 있다. 광고비 지원을 조건으로 진행한 광고가 예상보다 많은 비용이 청구되거나, 계약된 기간 후에도 광고가 지속적으로 집행되어 광고비가 과다 청구되는 사례가 발생하고 있다.
조정원은 오픈마켓 입점업체들이 판매 중지 및 계정 정지에 대비하여 정상적인 유통 경로를 통해 구매한 정품임을 입증할 수 있는 자료를 보관하고, 소비자 개인정보가 동의 없이 제3자에게 제공되지 않도록 관리해야 한다고 강조했다. 반품 처리 시에는 반송 정보를 정확히 시스템에 기록하고, 광고 집행 중에는 광고 기간과 현황 등을 수시로 확인해 불필요한 비용이 발생하지 않도록 주의해야 한다.
피해를 입은 입점업체는 조정원의 온라인 분쟁조정시스템이나 분쟁조정 콜센터를 통해 피해 구제를 신청할 수 있으며, 조정원은 앞으로도 증가하는 온라인 플랫폼 분쟁에 대응하기 위해 전문성을 강화하고 찾아가는 분쟁조정 서비스를 확대할 계획이다.
